گسترش مشتری‌مداری با طراحی محصول
مدیر ارشد طراحی محصول شرکت سیمرغ تجارت ضمن تشریح فرایند ایجاد تجربه بهتر برای مشتری از طریق طراحی محصول، می‌گوید: «تیم طراحی محصول سیمرغ تجارت، طراحی سرویس را فراتر از زیباسازی اپلیکیشن ملاک قرار داده و می‌خواهد هم‌زمان با طراحی اپلیکیشن، ذی‌نفعان را همراه کند و فرهنگ مشتری‌مداری را در بخش‌های مختلف گسترش دهد.»
تیم طراحی محصول در شرکت سیمرغ تجارت، یک سال در حال فعالیت است و مدیر ارشد این تیم در گفت‌وگو با «راه پرداخت» از مسیر طی‌شده در طراحی محصول توسط این تیم و ایجاد تجربه بهتر برای مشتریان بانک تجارت گفت. فاطمه نریمانی اظهار کرد: «مسئله ما در بانک‌ها و تک‌فین‌ها این است که (برخلاف فین‌تک‌ها) در تئوری، ایده‌ای داریم که فکر می‌کنیم مشتریان حتماً آن را دوست دارند، ولی در عمل می‌بینیم که مشتری درگیر آن نمی‌شود. تعدد سرویس‌ها و اپلیکیشن‌های شکل‌گرفته به این شیوه در صنعت بانکی، باعث شکل‌گیری تیم طراحی محصول در سیمرغ تجارت شد.»
او در ادامه با تأکید بر اینکه تمرکز سیمرغ تجارت در مسیر طراحی اپلیکیشن باجت، بر ارائه سرویس‌ها و محصولات مورد نیاز مشتریان است تا مورد استقبال آنها قرار بگیرد، بیان کرد: «در مسیر طراحی باجت، توجه به انسان‌ها و نیازهای آنها را اصل قرار دادیم و سعی کردیم فقط به فروش و اعداد و ارقام توجه نکنیم، بلکه تجربه، نیاز و راحتی مشتریان را در نظر بگیریم.»
مدیر ارشد طراحی محصول شرکت سیمرغ تجارت ادامه داد: «در این مسیر، رویکرد طراحی و ابزارهای آن را دنبال می‌کنیم تا از این طریق، نیازهای مشتری و کسب‌وکارها را عمیق و بی‌واسطه درک کنیم. تفکر طراحی به ما کمک کرده تا وقتی درگیر یک مسئله اساسی می‌شویم، دنبال راه‌حل‌های بی‌عیب‌ونقص نباشیم. ما با تکنیک ریفریم، بارهاوبارها مسئله را بازبینی می‌کنیم، راه‌حل می‌سازیم، راه‌حل‌ها را مصور می‌کنیم، با ذی‌نفعان در میان می‌گذاریم، پروتوتایپ می‌سازیم و بازخورد می‌گیریم. در این مسیر ممکن است اشتباه هم بکنیم، ولی چون به پیاده‌سازی نرسیده‌ایم و فقط از مسیر طراحی گذشته‌ایم، اشتباه‌هایی می‌کنیم که با حداقل ضرر ممکن و حصول حداکثر یادگیری به آن پی می‌بریم. به‌علاوه، این موارد را در طراحی‌ها و نسخه‌های بعدی، ملاکی برای تجربه بهتر مشتری قرار می‌دهیم. همین موضوع زندگی ما دیزاینرها را جذاب‌تر کرده است. ما با «محصول» رشد می‌کنیم، لذت می‌بریم، آگاه‌تر می‌شویم، یاد می‌گیریم و برای خودمان و مردمان سرزمین‌مان دنیای بهتری می‌سازیم.»
- پرداخت تسهیلات ازدواج در اپلیکیشن باجت
طبق گفته نریمانی، تیم طراحی محصول در سیمرغ تجارت با هدف ایجاد تجربه بهتر برای مشتری از طریق رویکرد طراحی و ابزارهای تفکر طراحی شکل گرفته است. او ضمن بیان این مطلب توضیح می‌دهد: «دغدغه تیم ما در مسیر طراحی محصول، حل مشکلات لنگری و ریشه‌ای در صنعت بانکی است؛ مشکلاتی که مردم سال‌ها در شعبه تجربه کرده‌اند و انگار هیچ‌وقت قرار نیست حل شود؛ نظیر نبود عدالت اجتماعی در دریافت تسهیلات، طولانی‌بودن زمان درخواست و دریافت تسهیلات و برخوردهای سلیقه‌ای شعب. ما در طراحی محصول سعی می‌کنیم فضای حل مسئله را به سیمرغ بیاوریم.»
او پیاده‌سازی باجت در بانک تجارت را یکی از اقدامات مهم برای تسهیل دریافت وام ازدواج به‌صورت آنلاین اعلام کرد و در این زمینه ادامه داد: «اکنون متقاضیان وام ازدواج می‌توانند با شرایط یکسان به‌صورت آنلاین تسهیلات خود را با اپلیکیشن باجت دریافت کنند. باتوجه به عمر کوتاه فعالیت این اپلیکیشن، حدود ۳۵۰۰ فقره وام ازدواج از بستر باجت پرداخت شده است. صف متقاضیان استفاده از تسهیلات باجت زیاد است، اما به دلیل محدودیت بانک مرکزی در خصوص میزان سهمیه تخصیص‌داده‌شده، نمی‌توانیم پاسخگوی همه تقاضاها باشیم.»
مدیر ارشد طراحی محصول سیمرغ تجارت در بخش دیگری از صحبت‌های خود به بیان راهکارهای این تیم برای طراحی محصول پرداخت و در این زمینه اظهار کرد: «ما به بررسی این موضوع می‌پردازیم که مشتری در شعب فیزیکی چه مسیری را برای دریافت یک خدمت طی می‌کرده و در این مسیر چه نقاط دردی داشته است. سپس با شناخت عمیق نقاط درد و نیازهای آنها به طراحی خدمت در دنیای دیجیتال می‌پردازیم و راه‌حل‌های ایده‌آل‌مان را به تصویر می‌کشیم. مصورسازی ایده‌هایمان کمک می‌کند تا بقیه ذی‌نفعان را با رؤیای خدمات بانکی بهتر، همراه کنیم و در مسیر رؤیاهایمان قدم‌های اجرایی برداریم. ما در این مسیر به تمامی عوامل پشت‌صحنه هم تا جایی که بتوانیم دقت می‌کنیم. مدل کسب‌وکار چگونه باشد که هم به نفع مشتری باشد و هم به پایداری سازمان ما کمک کند؟ ارزش پیشنهادی ما در هر محصول دقیقاً چیست؟ مدل عملیاتی سیمرغ، بانک و شرکای تجاری چگونه باشد که ارزش پیشنهادی محقق شود؟»
نریمانی با بیان اینکه در طراحی محصول، بیزینس‌مدل بانک را به سمتی می‌بریم که مشتری نیز حس عادلانه‌تری را تجربه کند، گفت: «در مسیر طراحی محصول، حتماً راهکارهای پیشنهادی‌مان را تست می‌کنیم. این مرحله، دستاوردهای زیادی برای ما از جمله به چالش کشیدن فرضیه‌های ما داشته، زیرا ما با درک صنعت بانکی یک سرویس را ارائه می‌دهیم؛ درحالی‌که مردم شناختی از آن ندارند و باید سعی کنیم تا به یک زبان و فهم مشترک در این زمینه برای مشتریان دست پیدا کنیم.»
او ادامه داد: «بعد از اطمینان از تناسب راه‌حل پیشنهادی با مشتری هدف، واسط کاربری را با جزئیات بالا و مطابق با قواعد متریال طراحی می‌کنیم و راه‌حل تست‌شده بهینه را در اختیار تیم توسعه قرار می‌دهیم؛ راه‌حلی که امکان تغییر آن کم است. هرچند که این چرخه پس از پیاده‌سازی مجدد تکرار می‌شود»
- قواعد بانکی؛ چالشی برای طراحی محصول
مدیر ارشد طراحی محصول شرکت سیمرغ تجارت در ادامه صحبت‌های خود سرویس امضا و افتتاح حساب آنلاین و نسخه جدید BNPL را از جمله محصولات ارائه‌شده در تیم طراحی محصول اعلام کرد و در این زمینه گفت: «نسخه جدید سرویس BNPL به‌زودی به بازار ارائه می‌شود که برای طراحی این سرویس، مصاحبه‌های عمیقی با مشتریان انجام دادیم و تست کاربردپذیری از آنها گرفتیم.»
طبق گفته نریمانی، تیم طراحی محصول شرکت سیمرغ تجارت شش‌نفره است. دو نفر از آنها محقق تجربه کاربری هستند و باقی اعضای تیم نیز تحت عنوان طراح واسط کاربری به بررسی جزئیات زیباسازی اپلیکیشن و طراحی موارد گرافیکی اپلیکیشن می‌پردازند.
او در پایان صحبت‌های خود قواعد بانکی را یکی از چالش‌های جدی برای طراحی محصول عنوان کرد و در این زمینه توضیح داد: «تیم طراحی محصول سیمرغ تجارت در این زمینه سعی کرده با فرهنگ‌سازی و حرکت در این مسیر جدید، با صدای مشتری با قانون‌گذار صحبت کند تا بتواند فرهنگ مشتری‌مداری در نظام بانکی را تغییر دهد.»
مدیر ارشد طراحی تیم محصول شرکت سیمرغ تجارت تأکید کرد: «تیم ما طراحی سرویس را فراتر از زیباسازی اپلیکیشن ملاک قرار داده و می‌خواهد هم‌زمان با طراحی اپلیکیشن، افراد ذی‌نفع را نیز همراه کند و فرهنگ مشتری‌مداری را در بخش‌های مختلف گسترش دهد.»
